Fernando Luis Parreiras

Dentre vários textos e artigos, inclusive escritos por mim, uma das tecnologias ou ferramentas do futuro será a inclusão do chatbot nas empresas e no uso pessoal. A pouco tempo escrevi que não teremos mais aplicativos nos telefones e sim assistentes pessoais (virtuais) – O fim dos aplicativos, e isso é visto com os assistentes das grandes fabricantes de conteúdo como Google e Amazon.

Porém, tal desafio para os chatbots não passa por tecnologia e sim por pessoas. Em experiências próprias afirmo que inicialmente encaramos que a tecnologia será o maior desafio de qualquer processo de digitalização, mas isso será rapidamente vencido mesmo com todas as dificuldades técnicas. Então, de fato a maior dificuldade está em tornar essa tecnologia de chatbot inteligente, ou seja, cheia de dados e respostas que façam sentido as perguntas dos usuários, e deixando de lado a irritante resposta comum nos chatbots atuais: NÃO ENTENDI.

A palavra CHATBOT é linda (até em sua pronúncia), porém um alto risco quando não se enxergam a realidade. Equipes comerciais estão ansiosas para realizar a venda dos chatbots e equipes de produto não tem visualizado de maneira clara que a tecnologia não será o problema principal, e sim o conteúdo que irá ser armazenado no processo de aprendizado do chatbot. Culturalmente não visualizar isso em novas tecnologias é relativamente normal, pois na maioria dos casos a entrega de produtos tecnológicos tem 80% de esforço em códigos de programação e os outros 20% para ensinar e tornar o produto melhor aos usuários. No caso do chatbot esta conta é invertida e certamente 20% será esforço de construção da tecnologia através de códigos de programação, ficando os 80% restantes com pessoas dedicadas para aplicar a curadoria nos chatbots.

O primeiro desafio é entender que humanos são mais necessários que códigos de programação quando falamos de chatbots.

Durante quase 12 anos fui consultor de tecnologias voltadas para gestão de projetos, portfólio e conteúdo, e uma das coisas que mais aprendi é que PRODUTO não é nada se não houver CONSULTORIA de pessoas, e isso é um processo árduo e de muita dedicação e tempo.

Desta forma, sairão na frente as empresas que entenderem que é necessário comprar ou vender serviços ao invés de produtos de chatbots, já que informação “não pulará sozinha para dentro do produto”. Lembrando que chatbot deve ser um dos canais para atendimento aos usuários quando se fala de multicanalidade.

Um segundo desafio é construir uma arquitetura que permita a utilização de chatbots híbridos.

Na prática é importante tomar o cuidado para não criar um produto que não seja escalável, que não converse com mais de uma tecnologia e que principalmente consiga interagir entre “cabeças de chatbots” com conteúdos variados. A melhor analogia para isso é imaginar 3 pessoas com formações diferentes recebendo perguntas de uma única pessoa, porém para cada pergunta exige a resposta de uma formação específica. Assim serão o que estou chamando de chatbots híbridos, ou seja, como montar conteúdos  de respostas possivelmente isolados, mas que terão um único canal de pergunta.

Então, penso que em vez de disponibilizar uma conversa completamente aberta entre chatbot e usuário, é necessário construir um chatbot híbrido, que usa processamento de linguagem natural mas procura sugerir opções, para direcionar a conversa e chegar mais rapidamente à resposta adequada, mesmo que inicialmente seja utilizando árvores de decisões em meio a LN. Na prática, o mais importante é arquitetar e construir um orquestrador de bots, que possibilite utilizar tecnologias de diferentes fornecedores (IBM, Microsoft, Google, Amazon, própria, etc), variando caso a caso, e que facilita a curadoria do conhecimento do chatbot no futuro.

Por fim, um terceiro grande desafio é dedicar tempo para a curadoria de conteúdo. Penso que o aprendizado de um chatbot é igual a de uma criança, que mesmo com toda tecnologia e dinheiro não é possível ensiná-la a ser medico até seus 6 anos de idade. (Por enquanto, talvez num futuro há implante de inteligência, mas aí é outro assunto)

Mas é importante observar que CURADOR necessariamente não é uma pessoa, e sim um processo que realiza a análise de informação bruta, adequação com conhecimento de causa, redação específica para público e logo disponibilização para a aplicação de aprendizado de máquina nos chatbots.  Então, são necessárias várias pessoas com conhecimentos variados, disciplina para execução do processo e muita dedicação para formar conteúdos rápidos, diretos e com menos lixo eletrônico possível para os usuários finais.

Meu maior medo é serem lançados tantos chatbots ou bots tão rápidos e com tanta ineficiência para o usuário que colocará em descrédito a tecnologia.

Enjoy!