Durante vários momentos tenho sido perguntado sobre essa substituição humana e então faço um resumo aqui. Não podemos esquecer que processos de evoluções são normais, o que muda é a velocidade devido as novas tecnologias que proporcionam aproximação de estudiosos, novos conceitos, testes mais rápidos e por aí vai. Se não evoluíssemos certamente você não estaria lendo este texto em um computador ou celular com internet.
Os chatbots são o futuro do telemarketing?
Na minha visão, esta é mais uma etapa evolutiva dos serviços de telemarketing. Já passamos por novidades transformadoras em outro momentos, como o envio de SMS, chats respondidos por humanos e agora, temos os chats com inteligência aplicada a eles.
Os chatbots são um ótimo mecanismo para ajudar as empresas em economia de custos com serviços de telemarketing, mas é importante observar que eles não chegam para substituir o atendimento humano. Estamos nos primeiros passos desta tecnologia e ainda precisamos fazer com que ela aprenda. Para isso é importante que nós saibamos primeiro como implantar e curar este tipo de tecnologia ao longo do tempo.
Por fim, por mais que tenhamos uma tecnologia bem evoluída, ainda precisaremos do contato humano e de qualidade.
Como você avalia essa tecnologia e de que forma ela atua/vai atuar na relação empresa x consumidor?
Essa tecnologia é o nosso futuro, mas não o chatbot em si. O chatbot é um caminho para que tenhamos, de fato, excelentes ASSISTENTES VIRTUAIS. E quando falamos de assistentes virtuais, falando realmente daquelas cenas de filmes onde se liga a luz da casa por voz, a TV por comandos, pede uma pizza por meio de um aplicativo de celular. Chamamos isso em tecnologia de “alta autonomia ao usuário”
Neste cenário, o chatbot tem sido parte importante de todo o processo que nos levará a soluções cada vez mais inteligentes aos consumidores. E neste caso não é só o chatbot. Já temos putras plataformas e aparelhos que fazem uso da Inteligência Artificial para diversos fins, como plataformas de gestão de pessoas, análises preditivas, serviços on demand, entre outros.
No momento em que estamos – de total processo de evolução da tecnologia – os chatbots podem trazer algum incômodo aos usuários/clientes com a famosa frase “Não entendi, pode repetir?”, mas nós consumidores devemos encarar este processo como aprendizado. Fazendo um paralelo, os chatbots atuais são crianças em processo de aprendizado e para se tornarem adultos inteligentes, torna-se necessária a aplicação da famosa pergunta quando somos crianças: “Por quê?”, “Mas por quê?”
O telemarketing vai deixar de existir por causa do chatbot? Por quê? Em quanto tempo?
Não, o atendimento humano não vai desparecer, ele vai melhorar.
Este processo evolutivo trará grandes melhorias para o serviço de telemarketing, mas não a substituição humana. Os projetos atuais são focados em oferecer chatbots que resolvam problemas triviais, trazendo rapidez ao usuários e economia aos contratantes de callcenter.
Contudo, o atendimento humano ainda será indispensável para resolver problemas mais críticos, que dependem de várias tomadas de decisões e necessitem de feeling, sentimento, emoção, coisas que a máquina por mais inteligente que seja, não irá entregar.
Além disso, a tecnologia também nos traz mais alternativas para melhorar o atendimento humano. É ocaso do e-learning e de outras soluções. Por exemplo, atualmente estou envolvido em uma empresa de alta tecnologia chamada Robbyson: uma plataforma de people management que usa dados para melhorar pessoas e negócios. No caso dos nossos clientes de telemarketing, ela atua no engajamento para impulsionar os atendentes por meio da gamificação e da inteligência de dados.
E aí você pode perguntar: Mas Fernando, o que o Robbyson tem a ver com a pergunta referente a chatbot?
Minha resposta para é simples: O chatbot irá sim reduzir a quantidade de atendentes em telemarketing, mas os atendentes ainda serão necessários para atender às demandas que o chatbot não conseguirá resolver. E aí que entram aqueles profissionais que se destacarem. E, para identificar este profissional, entram as plataformas como a Robbyson que é capaz de fazer esta anáilise, facilitando assim as prestadoras de serviços a oferecer os melhores atendentes aos seus consumidores.
– esse é um serviço barato? essa tecnologia estará acessível à maioria das empresas?
É difícil precisar o que é caro ou barato. É mais fácil pensar no retorno em termos de produtividade, retorno financeiro, agilidade e qualidade nos serviços prestados. De forma geral, é um serviço acessível à maioria dos negócios.
Pensamos em chatbot “no lugar” do telemarketing, mas ele já vem sendo aplicado em redes sociais, certo? Você acredita que o varejo vai absorver cada vez mais esse serviço?
Sem dúvidas. Quando falamos em chatbot, as pessoas já, geralmente, associam à substituição de humanos. Isso é muito ruim para a evolução da tecnologia. É muito importante frisar que não haverá uma substituição humana, e sim, uma melhoria e evolução nos processos de atendimento aos consumidores.
Realmente as redes sociais usam muito as soluções de chatbot. Como comentei anteriormente, essa é uma tecnologia que favorece a consolidação dos assistentes virtuais que não serão utilizados não somente em atendimentos de contact center, mas também em redes sociais e dispositivos dos mais diversos, como computador, celulares, tvs, geladeiras, máquinas de lavar, entre outro.
Matéria publicada no jornal A TRIBUNA em 28 de Julho de 2019
